Организация работы по рассмотрению обращений граждан является средством обратной связи между Министерством здравоохранения Забайкальского края и подведомственными учреждениями здравоохранения.
Увеличение количества жалоб и обращений граждан за последние три года обусловлено ростом возможности у населения обратиться устно, письменно, посредством электронных заявлений, так и повышением информированности граждан о своих правах и гарантиях, предоставляемых государством (главным образом через средства массовой информации, интернет-ресурсы).
Письменные обращения граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 2015-2016 гг.
В 2015 году за год поступило 3094 обращения, за 12 месяцев 2016 года 2918 обращений (что составило на 176 обращений меньше).
В 2015 году в среднем за один месяц поступало 258 обращений, в 2016 году 243 обращения.
Несмотря на большое количество обращений, удовлетваренность граждан качеством медицинской помощи составила 72,4 % за 12 месяцев в 2016 г., в 2015 г. -70%, в 2013г.-34%.
Все поступившие письменные обращения, относящиеся к компетенции министерства поставлены на контроль. Обращение снимается с контроля только в том случае, когда заявителю дан полный и объективный ответ.
Специалистами министерства рассмотрено 2918 обращений за 12 месяцев 2016 года структура обращений представлена следующим образом.
| № п/п | Тема обращения | 2015 год | 2016 год |
| ВСЕГО поступило | 3094 | 2918 | |
|
1 |
Организация процесса оказания медицинской помощи в стационарных и амбулаторных условиях взрослому и детскому населению, профессиональные действия медицинских работников, качество оказания медицинской помощи в том числе
|
1748-56.4%
294-9.5% 25-0.8% |
1806-61.8%
195-6.6% 10-0.4% |
| 2 | Лекарственное обеспечение | 119-3.8% | 151-5.1% |
| 3 | Планово-финансовая деятельность учреждений, заработная плата | 389-12.5% | 230-7.8% |
| 4 |
|
478-15.4% | 356-12.2% |
| 5 | ВМП | 41-1.3% | 38-1.6% |
| 6 | Другое | - | 132 |
| 7 | По результатам рассмотрения признаны обоснованными | 54 жалобы(1.7%) | 108 жалоб (3.7%) |
Анализ поступивших обращений граждан показывает, что основными причинами , порождающими обоснованные жалобы, являются:
- недостатки в работе медицинских учреждений по представлению услуг гражданам;
- недостаточная информированность граждан о деятельности учреждений по предоставлению государственных услуг;
- ненадлежащее исполнение служебных обязанностей должностными лицами учреждений;
- дефицит кадров (в районах края);
- низкая правовая грамотность граждан.
В целях устранения данных факторов, министерством расширена работа с электронными формами обращений, оперативно принимаются меры и оказывается помощь гражданам, обратившимся на «горячую телефонную линию» министерства.
Особое внимание уделяется исполнительской дисциплине в ходе работы с обращениями граждан, выраженное в соблюдении сроков рассмотрения обращений и компетентности ответов.