Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) инцидент-менеджмент;
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru.
2. Через почту России.
3. Через Региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
5. С марта 2023 года обработка обращений в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2024г. по 31.03.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 4089 обращений и сообщений (2023г. – 3106), из которых:
- 626 (2023г. – 866), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 2772 обращения граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (2023г. - 1598);
- 626 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2022г. – 577);
- 38 обращений - Голос Забайкалья (2023г. – 45).
27 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2023г. – 20);
1 место - Министерство здравоохранения РФ: 60 обращений, что составило - 9,6 % (2023г. –88 обращений -10,1%);
2 место - лично от гражданина: 52 обращения, что составило- 8,3% (2023г. –145 обращений, что составило 16,7%);
3 место - Прокуратура Забайкальского края: 50, что составило - 8,0 % (2023г. –55 обращений 6,3 %);
4 место - Росздравнадзор- 50 обращений, что составило – 8,0% (2023г. –49 обращений – 5,7%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.03.2023г. поступило 626 обращений граждан, из которых: 489 обращений поступило через организации, 136 обращений – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за 3 мес. 2023 года поступило 866 обращений, это на 38,3% больше, чем за 3 мес. 2024 года.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 3 месяца 2024г. – 383 обращения -61,2%, (в 2023г.- 301- 34,8%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить отсутствие обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.03.2024г. из Администрации Забайкальского края, Снизилось количество обращений из Министерства здравоохранения РФ, Незначительно увеличилось количество обращений из Прокуратуры Забайкальского края и Росздравнадзора.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
3 мес. 2024 г. |
3 мес. 2023г. |
||||
|
Количество обращений |
Удельный вес, % |
Количество обращений |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
94 |
15,0% |
173
|
20,0% |
|
2 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
72 |
11,5% |
91
|
10,5% |
|
3 |
Лекарственное обеспечение |
96 |
15,3% |
70 |
8,1% |
|
4 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
25 |
4,0% |
43
|
5,0% |
|
5 |
Доступность, запись на прием к врачу |
47 |
7,7% |
75 |
8,6% |
|
6 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
19 |
3% |
29 |
3,3% |
|
7 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
42 |
6,7% |
78 |
9,0% |
|
8 |
Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями |
30 |
4,8% |
24 |
2,8% |
|
9 |
Качество медицинской помощи |
51 |
8,1% |
75 |
8,7% |
|
10 |
ВМП |
25 |
4,0% |
25 |
2,9% |
|
11 |
Вопросы медицинской реабилитации |
3 |
1,0% |
3 |
1,3% |
|
12 |
Другие |
122 |
19,5% |
180 |
20,8% |
|
|
Всего |
626 |
100% |
866 |
100% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 3 мес. 2024 года
За период с 01.01.2023г. по 31.03.2024г. поступило 1669 обращений (2023г. - поступило 1997 обращений).
За 3 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 1991 (54,0%), 2023г. (53%), проблемного характера - 1661 (46,0%), 2023г. (47%).
|
Топ 10 по категории проблемы |
Количество |
|
Оказание медицинской помощи взрослым в амбулаторно-поликлинических условиях |
510 |
|
Лекарственное обеспечение |
316 |
|
Оказание медицинской помощи взрослым в стационарных условиях |
210 |
|
Оказание медицинской помощи детям в амбулаторно-поликлинических условиях |
175 |
|
Оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) |
63 |
|
Выдача листка нетрудоспособности |
53 |
|
Медико-социальная экспертиза и инвалидность |
50 |
|
Оказание медицинской помощи детям в стационарных условиях |
48 |
|
Получение высокотехнологичной медицинской помощи |
42 |
|
Стоматологические услуги детям |
37 |
|
Общий итог |
1504 |
|
Топ 10 по типу проблемы |
Количество |
|
получение бесплатных лекарственных препаратов |
302 |
|
длительные сроки ожидания приема врача взрослой поликлиники |
175 |
|
длительные сроки ожидания обследований/исследований назначенных взрослому |
122 |
|
длительные сроки ожидания приема врача детской поликлиники |
73 |
|
отказ в госпитализации взрослому |
57 |
|
невнимательный врач взрослой поликлиники |
53 |
|
невозможно дозвониться до регистратуры |
46 |
|
порядок направления/снятия инвалидности |
42 |
|
порядок выдачи листка нетрудоспособности |
42 |
|
плохое лечение больного в стационаре для взрослых |
36 |
|
Общий итог |
948 |
Региональный федеральный проект «ЗдравКонтроль» 3 мес. 2024 год
Чаты «Чита Здоровье» и «Забайкалье Здоровье» начали работать с 1 марта 2023 года.
Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории Читы - 3223 человека.
Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории края - 1264 человека.
Общее количество обращений за период с марта по декабрь 2023 года - 195, из них отвечено - 190 (97,4%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
Министерством ЗК на постоянной основе проводится мониторинг возможных появлений инфорисков. В случае их выявления, региональный Минздрав осуществляет оперативное реагирование (публикации, официальные комментарии ведомства, выезды). Также отделом по связям с общественностью ГУЗ «МИАЦ» еженедельно формируется медиаплан с учётом актуальных запросов граждан.