Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2024г. по 30.06.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 8047 обращений и сообщений (в 2023г.-7040), из которых:
- 1391 (2023г. – 1668) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 5235 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (6 мес. 2023-4121);
- 1298 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (6 мес. 2023 – 1175);
- 65 обращений - Голос Забайкалья (6 мес. 2023 – 76);
58 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (6 мес. 2023 – 36);
1 место - лично от гражданина – 235 обращений, что составило 16,9% (6 мес. 2023 –214 обращения - 13,4%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 167 обращений -12% (6 мес. 2023 –124 обращения - 7,8%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 117 обращение 8,4% (6 мес. 2023 –90 обращения - 6,0%).
4 место - Росздравнадзор- 107 обращений – 7,7% (6 мес. 2023 –99 обращения - 6,2%).
5 место - Администрация Забайкальского края 56 обращений – 4% (6 мес. 2023 –55 обращения - 3,4%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. поступило 1391 обращений граждан, из которых: 1156 обращений поступило через организации, 235 обращения – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за аналогичный период 2023 года поступило 1668 обращений, это на 16,6% больше, чем в 2024 году.
В период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 6 мес. 2024 – 642 обращения - 46,1%, (в 2023 году 684 - 42, 2%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения РФ, Прокуратура Забайкальского края, СК.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
6 месяцев |
6 месяцев |
||||
|
Количество обращений |
Удельный вес, % |
Кол-во обращений |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
345 |
21,6% |
302 |
21,7% |
|
2 |
По вопросам вакцинации |
10 |
0,1% |
35 |
2,5% |
|
3 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
168 |
10,5% |
112 |
8% |
|
4 |
Лекарственное обеспечение |
130 |
8,1% |
239 |
17,2% |
|
5 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
86 |
5,4% |
50 |
3,6% |
|
6 |
Доступность, запись на прием к врачу |
152 |
9,6% |
142 |
10,2% |
|
7 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
25 |
1,6% |
42 |
3% |
|
8 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
138 |
8,6% |
104 |
7,5% |
|
9 |
Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями |
21 |
1,4% |
60 |
4,3% |
|
10 |
Качество медицинской помощи |
139 |
8,7% |
112 |
8% |
|
11 |
ВМП |
52 |
3,2% |
54 |
3,9% |
|
12 |
Вопросы медицинской реабилитации |
12 |
0,7% |
11 |
0,8% |
|
13 |
Другие |
315 |
20,0% |
128 |
9,2% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 6 месяцев 2024 года
За период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. поступило 7135 обращений (6 мес. 2023 – 6841).
За 6 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 3587 (50,3%), в 2023г. - 3483 (51%), проблемного 3548 (49,7%), в 2023г. - 3358 (49%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1091 (30,7%), в 2023г. - 1129 (34 %);
- вопросы лекарственного обеспечения –693 (19,5%), в 2023г.- 266 (8,0 %);
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 466 (13,1%), в 2023г.- 365 (11,0%);
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 357 (10,0%), в 2023г. - 444 (13,2 %);
- оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 127 (3,6), в 2023г. 121(3,6%);
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 110 (3,1%), в 2023г. - 215 (6,4 %).
- прочие (19,9%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2024 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».