Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края.
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru;
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 11006 обращений и сообщений (в 2023г.-12377), из которых: – 3286 (2023г. – 2592) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 8064 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (за 2023 год - 7485);
- 2688 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2023год – 2031);
- 151 обращений - Голос Забайкалья (2023 – 220);
- 103 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2023 – 89);
1 место - Министерство здравоохранения РФ – 452 обращения -13,7% (2023 – 344 обращения - 11,1%).
2 место - Прокуратура Забайкальского края, СК – 231 обращение 7% (2023 – 255 обращения - 8,4%).
3 место - Росздравнадзор- 216 обращений – 6,6% (2023 – 225 обращения - 8,3%).
4 место – лично от гражданина 134 обращения – 4% (2023 – 562 обращения - 19,5%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. поступило 3286 обращений граждан, из которых: 2836 обращений поступило через организации, 450 обращения – непосредственно от заявителей.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 2024 г – 2085 обращения - 63%, (в 2023 году 1293 - 49%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, Министерства здравоохранения РФ, Прокуратуры Забайкальского края, СК.
Тематика обращений
| № | Тема обращения | Поступило обращений | |||
| 2023 г. | 2024г. | ||||
| Количество обращений | Удельный вес, % | Количество обращений | Удельный вес, % | ||
| 1 | По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению | 565 | 21,8% | 834 | 25,3% |
| 2 | По вопросам вакцинации | 29 | 1,1% | 66 | 2% |
| 3 | По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению | 271 | 10,5% | 229 | 7% |
| 4 | Лекарственное обеспечение | 210 | 8,1% | 616 | 18% |
| 5 | МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение | 140 | 5,4% | 204 | 6,2% |
| 6 | Доступность, запись на прием к врачу | 249 | 9,6% | 143 | 6,4% |
| 7 | По вопросам организации и оказания ССМП | 76 | 2,9% | 64 | 0,03% |
| 8 | Кадровые вопросы, финансовые, юридические | 247 | 9,5% | 242 | 7,4% |
| 9 | Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями | 75 | 2,9% | 118 | 3,6% |
| 10 | Качество медицинской помощи | 224 | 8,6% | 234 | 7,1% |
| 11 | ВМП | 80 | 3,0% | 137 | 4,2% |
| 12 | Вопросы медицинской реабилитации | 26 | 1,0% | 4 | 0,12% |
| 13 | Другие | 400 | 15,4% | 395 | 12% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2024 год
За период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. поступило 13660 обращений ( за 2023 год – 13292).
За 2024г. вопросы справочного характера составили – 6381 (47%), в 2023г. - 7005(52,7%), проблемного 7279 (53%), в 2023г. – 6267 (47,3%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 2223 (34%), в 2023г. - 2041(32,5 %);
- вопросы лекарственного обеспечения –1403 (21%), в 2023г.- 532(8,5 %);
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 897 (13,8%), в 2023г.- 731(11,7%);
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 746 (11,5%), в 2023г. - 838(13,4 %);
- оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 268 (4,1%), в 2023г. 255(4%);
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 246 (3,8%), в 2023г. - 326 (5,2 %).
- прочие (24,7%).
| Топ 10 организаций | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь | Общий итог |
| Клинический медицинский центр г. Читы | 90 | 99 | 140 | 139 | 124 | 118 | 98 | 112 | 118 | 149 | 213 | 150 | 2223 |
| Детский клинический медицинский центр г. Читы | 45 | 48 | 62 | 85 | 53 | 34 | 38 | 55 | 92 | 83 | 166 | 149 | 1403 |
| Краевая клиническая больница | 29 | 51 | 37 | 41 | 40 | 53 | 34 | 32 | 41 | 55 | 73 | 68 | 897 |
| Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО "РЖД" | 25 | 39 | 58 | 41 | 26 | 32 | 34 | 35 | 36 | 51 | 61 | 44 | 746 |
| Краевая больница № 4 | 30 | 33 | 40 | 37 | 36 | 44 | 25 | 26 | 35 | 33 | 27 | 21 | 268 |
| Читинская центральная районная больница | 20 | 31 | 38 | 32 | 22 | 31 | 36 | 25 | 36 | 45 | 24 | 31 | 246 |
| Забайкальский краевой онкологический диспансер | 12 | 19 | 12 | 17 | 45 | 30 | 25 | 27 | 24 | 17 | 13 | 27 | 187 |
| Борзинская центральная районная больница | 16 | 19 | 16 | 20 | 11 | 24 | 18 | 14 | 22 | 18 | 15 | 20 | 172 |
| Оловяннинская центральная районная больница | 18 | 12 | 13 | 20 | 16 | 18 | 17 | 11 | 36 | 14 | 18 | 15 | 168 |
| Станция скорой медицинской помощи г. Чита | 16 | 14 | 22 | 14 | 13 | 17 | 11 | 16 | 20 | 19 | 15 | 13 | 154 |
| Итого | 301 | 365 | 438 | 446 | 386 | 401 | 336 | 353 | 460 | 484 | 625 | 538 | 6464 |
| Топ 10 по категории проблемы | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь | Общий итог |
| Оказание медицинской помощи взрослым в амбулаторно-поликлинических условиях | 129 | 167 | 214 | 199 | 179 | 203 | 177 | 192 | 193 | 207 | 213 | 150 | 2223 |
| Лекарственное обеспечение | 77 | 111 | 128 | 146 | 115 | 116 | 96 | 85 | 92 | 122 | 166 | 149 | 1403 |
| Оказание медицинской помощи взрослым в стационарных условиях | 77 | 74 | 59 | 86 | 87 | 83 | 81 | 69 | 69 | 71 | 73 | 68 | 897 |
| Оказание медицинской помощи детям в амбулаторно-поликлинических условиях | 45 | 45 | 85 | 84 | 59 | 39 | 50 | 59 | 103 | 72 | 61 | 44 | 746 |
| Оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) | 20 | 17 | 26 | 18 | 20 | 26 | 19 | 20 | 28 | 26 | 27 | 21 | 268 |
| Медико-социальная экспертиза и инвалидность | 19 | 15 | 16 | 25 | 21 | 14 | 20 | 18 | 21 | 22 | 24 | 31 | 246 |
| Выдача листка нетрудоспособности | 23 | 20 | 10 | 15 | 11 | 12 | 10 | 8 | 16 | 22 | 13 | 27 | 187 |
| Оказание медицинской помощи детям в стационарных условиях | 11 | 19 | 18 | 22 | 11 | 8 | 9 | 18 | 8 | 13 | 15 | 20 | 172 |
| Получение высокотехнологичной медицинской помощи | 13 | 20 | 9 | 8 | 11 | 12 | 6 | 13 | 23 | 20 | 18 | 15 | 168 |
| Получение справок, прохождение медицинских комиссий | 7 | 6 | 10 | 11 | 12 | 15 | 9 | 11 | 16 | 29 | 15 | 13 | 154 |
| Общий итог | 421 | 494 | 575 | 614 | 526 | 528 | 477 | 493 | 569 | 604 | 625 | 538 | 6464 |
| Топ 10 по типу проблемы | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь | Общий итог |
| получение бесплатных лекарственных препаратов | 74 | 107 | 121 | 131 | 104 | 107 | 87 | 81 | 90 | 121 | 164 | 147 | 1334 |
| длительные сроки ожидания приема врача взрослой поликлиники | 41 | 69 | 65 | 83 | 65 | 82 | 41 | 54 | 74 | 82 | 82 | 57 | 795 |
| длительные сроки ожидания обследований/исследований назначенных взрослому | 39 | 40 | 43 | 38 | 52 | 40 | 39 | 75 | 59 | 63 | 59 | 41 | 588 |
| длительные сроки ожидания приема врача детской поликлиники | 26 | 17 | 30 | 30 | 20 | 17 | 13 | 21 | 47 | 38 | 28 | 21 | 308 |
| невозможно дозвониться до регистратуры | 10 | 11 | 25 | 20 | 16 | 18 | 31 | 10 | 25 | 27 | 25 | 11 | 229 |
| отказ в госпитализации взрослому | 23 | 18 | 16 | 22 | 18 | 17 | 20 | 13 | 8 | 19 | 22 | 17 | 213 |
| невнимательный врач взрослой поликлиники | 12 | 22 | 19 | 14 | 11 | 21 | 14 | 17 | 20 | 16 | 27 | 18 | 211 |
| порядок направления/снятия инвалидности | 16 | 13 | 13 | 18 | 18 | 13 | 14 | 17 | 18 | 19 | 22 | 26 | 207 |
| плохое лечение больного в стационаре для взрослых | 10 | 14 | 12 | 22 | 15 | 12 | 8 | 15 | 13 | 10 | 16 | 13 | 160 |
| порядок выдачи листка нетрудоспособности | 20 | 15 | 7 | 12 | 6 | 9 | 10 | 5 | 13 | 17 | 8 | 19 | 141 |
| Общий итог | 271 | 326 | 351 | 390 | 325 | 336 | 277 | 308 | 367 | 412 | 453 | 370 | 4186 |
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2024 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».