Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
а) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
б) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
в) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
г) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2025г. по 31.03.2025г. в адрес Минздрава ЗК поступило 5948 обращений и сообщений (в 2024г. - 4089), из которых:
903 (2024г. – 626) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
4172 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ (3 мес. 2024 - 2772);
806 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (3 мес. 2024 – 626);
56 обращений - Голос Забайкалья (3 мес. 2024 – 38); 11 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (3 мес. 2024 – 27);
1 место - лично от гражданина – 578 обращений, что составило 16,9% (3 мес. 2024 –52 обращения - 8,3%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 131 обращений -12% (3 мес. 2024 –60 обращения - 9,6%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 68 обращение 8,4% (3 мес. 2024 –50 обращения - 8,0%).
4 место - Росздравнадзор- 45 обращений – 7,7% (3 мес. 2024 –50 обращения - 8%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2025г. по 31.03.2025г. поступило 903 обращения граждан, из которых: 294 обращений поступило через организации, 609 обращения – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за аналогичный период 2024 года поступило 626 обращений.
В период с 01.01.2025г. по 31.03.2025г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества электронных обращений граждан над письменными.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 3 мес. 2025 – 578 обращения - 64%, (в 2024 году 383 - 61,2%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения РФ, Прокуратура Забайкальского края, СК.
Тематика обращений
| № | Тема обращения | Поступило обращений | |||
| 3 месяца 2024 г. | 3 месяца 2025 г. | ||||
| Количество обращений | Удельный вес, % | Количество обращений | Удельный вес, % | ||
| 1 | По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению | 94 | 15% | 316 | 34,9% |
| 2 | По вопросам вакцинации | 10 | 0,1% | 4 | 0,4% |
| 3 | По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению | 72 | 11,5% | 111 | 12,2% |
| 4 | Лекарственное обеспечение | 96 | 15,3% | 205 | 22,7% |
| 5 | МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение | 25 | 3,9% | 19 | 2,1% |
| 6 | Доступность, запись на прием к врачу | 40 | 6,4% | 47 | 5,2% |
| 7 | По вопросам организации и оказания ССМП | 19 | 3% | 7 | 0,8% |
| 8 | Кадровые вопросы, финансовые, юридические | 42 | 6,7% | 62 | 6,8% |
| 9 | Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями | 30 | 4,7% | 21 | 2,3% |
| 10 | Качество медицинской помощи | 51 | 8,1% | 33 | 3,6% |
| 11 | ВМП | 25 | 4% | 39 | 4,3% |
| 12 | Другие | 122 | 19,4% | 39 | 4,3% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 3 месяца 2025 года
За период с 01.01.2025г. по 31.03.2025г. поступило 4007 обращений (3 мес. 2024 – 1669).
За 3 мес. 2025г. вопросы справочного характера составили – 2112 (52,7%), в 2024г. - 1991 (54%), проблемного 1895 (47,2%), в 2024г. - 1661(47%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 534 (28,1%), в 2024г. - 510 (30,7 %);
- вопросы лекарственного обеспечения – 487 (25,6%), в 2024г. - 316 (19 %);
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 230 (0,5%), в 2024г.- 210 12,6%);
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 206 (10,8%), в 2024г. - 175 (10,5 %);
- оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 116 (6,1%), в 2024г. 63 (3,8%);
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 64 (3,4%), в 2024г. - 50 (0,8 %).
- прочие (2,6%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2025 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
За первый квартал 2025 года по медицинским организациям:
Городские – 7 медицинских организаций, из них:
ГАУЗ «КМЦ г. Читы» - 195 обращений (основные темы обращений: по организации оказания медицинской помощи взрослым – 85; по лекарственному обеспечению – 84)
ГУЗ «ДКМЦ г. Читы» - 110 обращений (основные темы обращений: по организации оказания медицинской помощи детям 65; по лекарственному обеспечению – 37);
ГБУЗ «ССМП» - 16 обращений.
Краевые – 21 медицинские организации:
ГАУЗ «Краевая больница № 4» - 61 обращение (основные темы обращений: по организации оказания медицинской помощи взрослым – 34; по лекарственному обеспечению – 10; по факту смерти пациента – 6).
ГАУЗ «ЗККБ» - 47 обращений (основные темы обращений: по организации оказания медицинской помощи взрослым – 30; нарушения при оформлении ВМП – 7; по факту смерти пациента – 4).
ГУЗ «ККИБ» - 25 обращений (основные темы обращений: по организации оказания медицинской помощи детям – 12; кадровые вопросы – 5; по факту смерти пациента – 2).
Районные – 29 медицинских организации:
ГУЗ «Читинская ЦРБ» - 34 (основные темы обращений: по организации оказания медицинской помощи взрослым – 14; по организации оказания медицинской помощи взрослым – 5; по лекарственному обеспечению – 6).
ГУЗ «Борзинская ЦРБ» - 24 обращения (по организации оказания медицинской помощи взрослым – 11; по лекарственному обеспечению – 5).
ГУЗ «Могочинская ЦРБ» - 17 обращений (по организации оказания медицинской помощи взрослым – 7; по лекарственному обеспечению – 6).
ГУЗ «Оловянинская ЦРБ» - 17 обращений (по организации оказания медицинской помощи взрослым – 4, 2 по организации оказания помощи беременным; по лекарственному обеспечению – 5; по факту смерти пациента – 2).